Perfil Profesional
Delivery y Project Manager orientada a resultados, con más de 4 años de liderazgo progresivo en operaciones de alto volumen con impacto directo en ingresos. Diseñó e implementó desde cero un marco completo de KPIs que impulsó un +141% en productividad de llamadas entrantes y duplicó la eficiencia operativa del equipo, reduciendo simultáneamente la plantilla en un 42%.
Capacidad demostrada para gestionar la entrega de extremo a extremo: desde la alineación con VPs de nivel C hasta la gobernanza diaria de SLAs, coaching de equipos y mejora continua basada en datos. Dominio de Salesforce y Zendesk. Trilingüe (Español · Inglés C2 · Francés B2) lista para liderar equipos globales distribuidos en modalidad remota desde el primer día.
Experiencia Profesional
Gerente de Servicios al Cliente y Líder de Operaciones
FarMar Call Centers · Remoto · BPO / Operaciones de Cliente SaaS
Gestionó de extremo a extremo la entrega de una campaña de operaciones distribuida con 42 agentes, administrando la asignación de recursos, aseguramiento de calidad, procesos de incorporación y comunicación con stakeholders multifuncionales entre operaciones, RR.HH. y la dirección del cliente.
- Construyó un marco de KPIs desde cero — diseñó ICPA/OCPA, BPA, SPI y OEI para sustituir el seguimiento mensual ad-hoc por ciclos de rendición de cuentas diarios y semanales.
- Impulsó un crecimiento del +141% en productividad entrante (ICPA: 470 → 1,136 llamadas mensuales/agente) en menos de 18 meses, reduciendo la plantilla entrante en un 45% (42 → 23 agentes).
- Escaló la eficiencia saliente en +74% (OCPA: 1,845 → 3,220 llamadas mensuales/agente), manteniendo las ganancias en ambos tipos de campaña.
- Duplicó la Eficiencia Operativa (OEI +110%) combinando el crecimiento de ICPA/OCPA con una mejora del +14% en ventas por agente.
- Mejoró la productividad de reservaciones en +53% (2,833 → 4,344 mensuales) — apoyando pipeline, reducción de churn y conversión consistente.
- Mantuvo $1.1M–$2.1M de contribución mensual en ingresos, conservando el 15–28% de ventas totales del cliente mientras los ingresos totales crecían hasta $9.18M/mes (Mar 2025).
- Incrementó los bonos por agente en +39% ($45,968 → $64,045/periodo) vinculando KPIs a resultados de compensación.
- Evolucionó la gobernanza de SLA de reportes mensuales a rendición de cuentas diaria y semanal — con reportes periódicos a los VPs de Experiencia del Cliente y Ventas.
- Desarrolló y redactó los Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) cubriendo todas las herramientas y procesos de las campañas entrante y saliente — estandarizando la ejecución y acelerando la incorporación de agentes.
Socio de Recursos Humanos — Norteamérica
Honeywell Automotive de México · Empresa Global Fortune 100
- Gestionó operaciones de RR.HH. para la región de Norteamérica usando PeopleSoft HRIS — datos de empleados, asistencia en interfaz de aplicaciones y coordinación transfronteriza.
- Adquirió experiencia en coordinación global de proyectos, gestión de stakeholders multiculturales y procesos a escala empresarial en un entorno Fortune 100.
Supervisora de Operaciones en Campo
INEE — Instituto Nacional para la Evaluación de la Educación · Gobierno Federal Mexicano
- Supervisó la ejecución de evaluaciones nacionales de desempeño docente — coordinó equipos de campo, aseguró la integridad de los datos y gestionó la entrega multi-sede bajo plazos estrictos.
Investigadora Independiente y Consultora Académica
Academia — Ciencias Sociales y Humanidades · Freelance / Completamente Remoto
- Se integró con investigadores en toda América Latina en consultorías concurrentes — gestionando múltiples stakeholders, entregables y plazos en modalidad completamente remota.
- Capítulo de libro arbitrado publicado (UNAM Press, 2022); integrante de comité de tesis; presentadora en coloquio internacional (UNAM, 2020); colaboradora en revista internacional (2019).
Autora del Manual de Operaciones y Líder de Estandarización
Otra Oportunidad, A.C. · Asociación Civil · Derechos de la Mujer y Servicios Sociales
- Colaboró con la directora ejecutiva para sistematizar el Modelo de Atención Integral — entregando un Manual de Operaciones completo y multidepartamental en menos de 5 meses, adelantando los plazos institucionales.
- Coordinó con 4 departamentos (jurídico, educativo, psicológico y trabajo social) para documentar, estandarizar e implementar procedimientos operativos end-to-end en el refugio y sitio de atención externa.
- Tradujo flujos de trabajo multidisciplinarios complejos en un manual claro y accionable, utilizado como eje operativo de la organización.